Ruído na comunicação interna: um guia para resolver

Quem já não passou pela experiência de ouvir algum assunto nos corredores da empresa e no dia seguinte o tópico já estar completamente diferente do original? Ou pior ainda: o tema ter sido entendido de maneira desigual por cada um dos colegas de trabalho. Situações como essa são um bom exemplo de ruído de comunicação interna. 

O que é ruído na comunicação

O ruído na comunicação acontece quando a mensagem que deve ser passada do emissor (quem fala) para o receptor (quem recebe a mensagem) não ocorre de maneira clara, mantendo esse padrão defeituoso do início ao fim do ciclo de comunicação.

Para compreender melhor este conceito, veja a imagem abaixo que ilustra o ciclo de comunicação com a presença de ruído.

Com base na ilustração, é possível notar que no caminho da mensagem do emissor até o receptor há alguma interferência que faz com que a informação seja distorcida e chegue diferente ao destinatário.

O ruído na comunicação pode acontecer em qualquer tipo de troca de informações, seja qual for o ambiente ou o contexto. Uma simples conversa informal entre amigos pode sofrer deste problema tanto quanto diálogos formais dentro de uma empresa, por exemplo. 

Em ambientes corporativos que envolvem equipes, fluxos de trabalho e processos, o ruído na comunicação pode ser devastador. Este problema pode atrasar projetos e até prejudicar o clima organizacional da empresa.

As causas são diversas, como: informações não centralizadas, ausência de um porta-voz oficial, linguagem não comum entre quem fala e quem recebe, e a famosa “rádio peão” que conta as notícias segundo o seu ponto de vista, fazendo a mensagem entrar numa espécie de “telefone sem fio”.

O que pode causar ruído na comunicação interna

Muitos fatores podem prejudicar a comunicação interna de uma organização e causar ruídos. Entre eles, podemos considerar problemas técnicos de meios de comunicação, problemas emocionais e de relacionamento entre a equipe, problemas de linguagem ou até mesmo intervenções físicas no ambiente que prejudiquem uma conversa, por exemplo.

Confira as seguir as causas mais comuns de ruído de comunicação em uma empresa e tente identificar se seu time passa por algo parecido!

Telefone sem fio com comunicados internos

Muitas empresas ao fazerem comunicados internos não utilizam meios oficiais e centralizados para transmiti-los aos colaboradores. Isso é um problema, pois a informação original tem grandes chances de ser distorcida até chegar em seu destino. 

Pense na brincadeira “telefone sem fio”, onde a primeira pessoa na roda de participantes diz algo para o colega ao lado. Logo, a pessoa precisa repassar para o próximo à informação, e assim por diante, até chegar ao fim da roda.

Geralmente, a frase que o primeiro participante diz chega ao destino de maneira bem diferente. Além disso, cada integrante da roda pode entender algo distinto. O mesmo acontece com diversos processos de comunicação interna, em que as mensagens não são entregues da maneira correta pois fazem um longo caminho desnecessário. No fim das contas, a comunicação não é efetivada e ainda causa problemas.

É recomendável que haja um porta-voz oficial responsável por garantir que a mensagem seja entregue de maneira precisa e compreendida por todos. Esse fluxo pode ser organizado com um bom planejamento de comunicação interna.

Linguagem não comum

É tentador usar jargões ou gírias no ambiente de trabalho. Não há problema em utilizar estes recursos desde que seja feito dentro de uma equipe que compreende o linguajar.

Mas, quando é preciso falar com pessoas de outros departamentos, por exemplo, é considerada uma péssima prática.O uso de termos desconhecidos pelo grupo envolvido em uma comunicação pode gerar ruídos, causando problemas no repasse e entendimento de informações.

Imagine um profissional de TI utilizando termos técnicos de programação enquanto conversa com uma analista de RH: ela só queria saber se existe a possibilidade de subir um site na web e acaba sendo bombardeada com informações que não compreende e que não são relevantes para a resposta que precisa. Este é um exemplo de ruído na comunicação muito comum em empresas!

O mesmo princípio vale para situações em que é preciso se posicionar sobre algo, como em uma reunião. O argumento utilizado por alguém pode estar claro para esta pessoa, mas totalmente confuso para os demais. Como cada um avalia a situação segundo suas experiências, níveis de conhecimento e repertório pessoal, haverá divergências na recepção da mensagem. 

O ideal é comunicar de um jeito que todos os envolvidos na conversa possam entender de maneira mais transparente possível. Prepare os argumentos com antecedência, seja o mais claro possível e garanta que entendam o que está dizendo como gostaria que fosse compreendido.

Informações e conversas não centralizadas

A ausência de um canal oficial para guardar informações e/ou manter uma conversa do início ao fim com todos os envolvidos no tópico gera muito ruído comunicacional.

Um benefício de ter os canais certos para o fornecimento de informações e a troca de mensagens — como uma intranet, por exemplo —  é evitar o efeito “telefone sem fio”. Como a conversa fica registrada e disponível para que todos possam consultar o que foi discutido, os riscos de se ter ruídos diminuem drasticamente. 

Imagine a seguinte situação: uma conversa conta com a participação de três pessoas, mas duas delas se mantêm em um canal de comunicação paralelo. Logo, esses dois indivíduos podem chegar a conclusões diferentes e precipitadas, sem a participação do terceiro envolvido. Com isso, a última pessoa ficará perdida e, de certo modo, excluída do assunto.

Como resolver ruído na comunicação interna

Primeiro, é preciso identificar o ruído e admitir que a comunicação está prejudicada. É necessário que os líderes do time ou da organização estejam cientes do problema e se empenhem para resolvê-lo. 

Qual é o tipo de ruído que está acometendo os colaboradores no momento? É importante que a dificuldade seja identificada corretamente para que a solução seja implementada de maneira eficaz. 

Veja abaixo algumas formas de se resolver um ruído de comunicação interna:

Centralizar as informações

Muitas empresas ainda optam pela comunicação via WhatsApp, utilizando grupos ou mensagens diretas aos membros da equipe. Você pode se surpreender, mas este é um erro muito comum e que deve ser evitado! 

O uso do WhatsApp, por exemplo, acaba dificultando a comunicação ao invés de facilitá-la. Mesmo com o uso de grupos ou comunidades, as informações ainda não estão centralizadas em uma plataforma comum a todos os colaboradores que seja de controle da empresa. Portanto, conversas e informações importantes podem se perder. O aplicativo também é um sistema de uso pessoal, fazendo com que conversas particulares se misturem à comunicações profissionais.

O ideal é utilizar uma rede social corporativa ou intranet, um software exclusivo para a empresa. Assim, todas as informações ficam registradas e organizadas em uma única plataforma de maneira segura e sem se misturar à assuntos da vida pessoal de cada colaborador. 

É preciso que toda comunicação interna seja feita de maneira objetiva e transparente. Existem alguns tipos de canais ideais para cada objetivo comunicacional. Veja alguns exemplos:

Para manter informações importantes  organizadas de maneira eficaz, pode-se utilizar

• Help Desk;
• Base de conhecimento.

Agora, para enviar informações, os canais ideais são:

• Murais (físicos ou digitais);
• TV Corporativa;
• Lista de transmissão;
• Post na intranet;
• Notícia na intranet;
• Comunicado interno.

Para trocar informações entre emissor e receptor, outros canais podem ser utilizados:

• Chat na intranet;
• Videochamada.

Praticar a escuta ativa

Os problemas de comunicação interna não se limitam apenas ao repasse de informações de maneira escrita. Muitas vezes também ocorrem na fala, nas expressões e na falta de empatia que permeiam conversas cara a cara na rotina empresarial. 

É preciso prestar muita atenção na linguagem corporal, tom de voz e palavras escolhidas na hora de conversar com colegas ou dar sua opinião em uma reunião. As informações podem ser interpretadas de maneira errada muito facilmente.

Por isso, pratique a escuta ativa com sua equipe. Procure ouvir atentamente o que seus colegas dizem, faça perguntas e se certifique de que entendeu corretamente. Ouvir e demonstrar para a outra pessoa que ela foi ouvida é essencial para o processo de comunicação interna.

Analisar o clima organizacional

Uma outra maneira eficaz de descobrir a causa do ruído na comunicação e encontrar a solução ideal é aplicando uma pesquisa de clima organizacional. 

Com esta análise é possível avaliar como anda o clima entre a equipe e possíveis pontos de tensão a serem resolvidos. Como dito anteriormente, problemas de relacionamento entre o time é um dos fatores que podem causar dificuldades de comunicação em uma organização.

As perguntas podem ser direcionadas para a qualidade e satisfação acerca do processo de transmissão de informações dentro da empresa. Será que os colaboradores conseguem utilizar as plataformas da maneira correta? O fluxo de trabalho está organizado e entendível para todos? A equipe consegue conversar de maneira que todos compreendam o que está sendo dito? São questionamentos importantes a serem analisados.

Efeitos do ruído comunicacional nas empresas

Como já vimos, o ruído na comunicação interna afeta as organizações de forma negativa e em diferentes níveis.

Segundo a Harvard Business Review, a realidade das empresas indica ser necessário rever os processos de comunicação. Conforme a pesquisa, 57% dos colaboradores afirmam não receber orientações claras sobre suas tarefas e, simultaneamente, 69% dos gerentes não se sentem confortáveis em compartilhar informações com suas equipes.

Este é um exemplo claro de ruído na comunicação que acaba prejudicando não só a equipe, mas os resultados da empresa. Afinal, como podemos ter uma boa sinergia entre o time se há receio em comunicar-se com transparência?

Os efeitos negativos do ruído na comunicação mais visíveis na rotina das empresas são:

• Orientações confusas dos líderes para a equipe;
• Informações que se perdem na empresa;
• Resultados aquém dos planejados devido às falhas na comunicação;
• Atrito entre departamentos;
• Má interpretações de comunicados internos;
• Enfraquecimento da imagem da empresa entre os colaboradores (employer branding).

Se sua empresa apresenta uma ou até mais dessas características, é hora de agir e procurar solucionar os problemas de comunicação. Quando não identificados e tratados, acabam aumentando com o tempo e somando mais consequências para a organização e colaboradores. 

Como evitar o ruído na comunicação interna

Além de serem passíveis de resolução, os ruídos na comunicação interna também podem ser evitados! É preciso muita atenção para identificar possíveis problemas e resolvê-los antes que tomem proporções maiores.

Então, para diminuir o ruído e seus efeitos negativos na empresa, o ideal é rever como a comunicação interna acontece, tanto em quesitos estratégicos quanto operacionais. Duas reflexões podem ser feitas: qual é o fluxo de repasse de informações na sua empresa? E quais plataformas ou ferramentas são utilizadas para que os membros se comuniquem?

Se você ainda não conta com uma intranet, esse pode ser o primeiro passo eficaz para fortalecer sua comunicação interna. Invista em soluções que forneçam ferramentas de qualidade e seguras para fazer a comunicação fluir adequadamente, como a

Centralizar toda a informação da empresa e os fluxos de tarefas em uma única plataforma é a maneira mais eficaz de manter uma comunicação interna fluida, eficiente e segura. Com todos os processos registrados, os ruídos se tornam raros e vários outros problemas consequentes são evitados.

Conclusão

Ruídos na comunicação são um problema sério e que podem prejudicar profundamente uma instituição. Porém, não são um bicho de sete cabeças! Podem ser resolvidos e também evitados, basta apenas comprometimento e investimento em uma boa comunicação interna.

Procure sempre acompanhar de perto os processos comunicacionais da sua equipe e no clima organizacional, eles são cruciais. Também se certifique de investir em um bom planejamento de comunicação interna e uma ferramenta confiável para colocá-lo em prática.

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